Magisterikom.umsida.ac.id – Satu komentar bernada protes di media sosial dapat menarik perhatian banyak orang dalam waktu singkat. Bagi organisasi, situasi tersebut bisa menjadi masukan yang perlu ditindaklanjuti. Namun, jika tidak ditangani dengan tepat, situasi itu dapat berkembang menjadi persoalan reputasi.
Karena itu, memahami manajemen isu dan krisis menjadi penting bagi organisasi, terutama untuk membedakan fokus penanganan keduanya.
Manajemen Isu dan Krisis: Mengenali Isu Sebelum Berkembang
Dalam penelitian Diniasti dan Wulan (2025) yang diterbitkan di Kanal: Jurnal Ilmu Komunikasi UMSIDA, manajemen isu dan komunikasi krisis dibahas dalam konteks transformasi Telkom University National Campus. Penelitian tersebut menyoroti pentingnya prosedur penanganan isu dan krisis, dokumentasi, serta penyelarasan komunikasi organisasi.
Manajemen isu adalah upaya organisasi mengenali persoalan yang berkembang. Organisasi menilai potensi dampaknya, lalu menentukan langkah sebelum masalah menjadi serius.
Humas berperan memantau percakapan publik, mengumpulkan informasi, serta menyampaikan masukan kepada pihak yang berwenang.
Sementara itu, krisis merupakan situasi yang dapat mengancam operasional, kepentingan publik, atau reputasi organisasi sehingga membutuhkan respons yang terkoordinasi.
Saat krisis terjadi, organisasi tidak cukup memantau situasi. Organisasi juga perlu menyampaikan informasi yang jelas dan mengambil tindakan yang sesuai.
Isu tidak selalu berakhir menjadi krisis. Namun, risikonya meningkat jika persoalan serius diabaikan atau tidak mendapat respons yang memadai.
Dalam kajian komunikasi krisis, model tahapan Steven Fink membagi krisis menjadi empat fase, yaitu prodromal, akut, kronik, dan resolusi.
Baca Juga: Lulus Bukan Akhir, Dr Hendra Ajak Wisudawan Ciptakan Lapangan Kerja
Fase prodromal ditandai munculnya gejala awal, sedangkan fase akut terjadi saat krisis berlangsung. Setelah itu, fase kronik ditandai dampak dan penanganan yang berlanjut. Terakhir, fase resolusi menandakan situasi mulai menuju penyelesaian.
Pembagian ini membantu organisasi menentukan fokus komunikasinya. Pada fase prodromal, fokusnya adalah memantau dan menangkap tanda awal, misalnya lonjakan keluhan atau komentar negatif. Pada fase akut, kecepatan dan ketepatan informasi menjadi prioritas.
Pada fase kronik, organisasi perlu menjaga komunikasi tetap konsisten selama dampaknya berlanjut. Pada fase resolusi, organisasi menutup persoalan dengan penjelasan akhir sekaligus mengevaluasi apa yang bisa diperbaiki.
Pengenalan tanda awal dapat membantu organisasi menyiapkan respons lebih dini, meskipun tidak menjamin krisis sepenuhnya dapat dicegah. Karena itu, kemampuan membaca fase menjadi dasar bagi peran humas dalam mengelola komunikasi, mulai dari memantau isu hingga menangani krisis ketika sudah terjadi.
Peran Humas dalam Menangani Krisis
Ketika krisis terjadi, humas berperan mengoordinasikan komunikasi antara organisasi, media, dan publik. Respons yang disampaikan perlu didasarkan pada fakta, konsisten, serta mempertimbangkan kebutuhan pihak yang terdampak.
Terdapat beberapa langkah yang dapat menjadi perhatian organisasi saat menghadapi krisis.
Pertama, memastikan fakta sebelum memberikan pernyataan. Organisasi perlu mengumpulkan informasi dari pihak terkait agar tidak menyampaikan dugaan sebagai fakta atau membuat kesimpulan sebelum persoalan jelas.
Kedua, menyelaraskan pesan komunikasi. Penunjukan juru bicara dan koordinasi internal membantu mengurangi perbedaan informasi yang disampaikan antarbagian organisasi.
Ketiga, merespons secara cepat dan terbuka. Organisasi perlu mengakui adanya persoalan, menunjukkan kepedulian terhadap pihak terdampak, dan menjelaskan langkah yang sedang dilakukan. Jika informasi belum lengkap, hal tersebut perlu disampaikan secara jujur disertai komitmen untuk memberikan pembaruan.
Keempat, memantau perkembangan dan melakukan evaluasi. Pemberitaan media serta percakapan publik perlu diperhatikan untuk memahami perkembangan situasi. Setelah krisis mereda, organisasi dapat mengevaluasi respons yang telah dilakukan dan memperbaiki prosedur penanganan untuk menghadapi risiko serupa.
Persiapan sebelum krisis juga tidak kalah penting. Dalam penelitian tentang transformasi Telkom University National Campus, Diniasti dan Wulan merekomendasikan penguatan prosedur penanganan isu dan krisis, dokumentasi, serta penyelarasan narasi kelembagaan.
Dengan demikian, kesiapan organisasi tidak hanya ditentukan oleh kemampuan memberikan pernyataan saat krisis terjadi, tetapi juga oleh sistem pemantauan, koordinasi, dan evaluasi yang dibangun sebelumnya.
Pada akhirnya, tidak semua isu akan berkembang menjadi krisis. Namun, kemampuan mengenali persoalan sejak awal dan meresponsnya secara tepat dapat membantu organisasi mengurangi risiko serta menjaga hubungan dengan publik.
Karena itu, manajemen isu dan krisis bukan sekadar upaya menyelesaikan masalah ketika muncul, tetapi juga bagian dari strategi komunikasi untuk menjaga kepercayaan publik dan mempertahankan reputasi organisasi dalam jangka panjang.
Penulis: Dias Ikhtiyarun Syifa Jabiroh
